2016年天津公务员考试面试热点：黄金周来了，景区预警了吗?
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一、案例分析
事件介绍：
2013年10月2日，九寨沟景区由于人太多，发生滞留事件。部分游客可能因没有赶上公交车，导致交通线路瘫痪，拥堵数公里长，下午15时20分，游客开始进行疏散。
事件起因：
由于游客太多，有些游客在候车点排队等候时间长了，没有坐上景区公交车导致情绪激动，跑出候车点，拥上公路，导致景区交通的运行瘫痪，造成拥堵现象。
事件影响：
事件造成整个运营车辆无法循环运转、大量游客无法正常乘车。由于候车或步行时间较长，部分游客心生怨气，不听劝阻，翻越栈道，走在公路上，导致整个客运系统几乎瘫痪。
应对措施：
九寨沟管理局协同相关部门迅速启动应急预案：从景区外抽调60余名工作人员、100余名志愿者，对游客开展劝解工作；抽派20名公安干警、20名武警，分赴各候车点维护秩序、疏导交通；从县上抽调20辆摆渡车帮助景区转运游客；将矿泉水、面包等食品分发给部分滞留游客。
从2013年10月2日晚11时起，在景区售票处开始组织退票，到凌晨3点已经退票8000余张，部分游客情绪略显激动，但没有出现“打砸攻陷售票处”的情况。2013年10月3日早上6时，管理部门在景区旁边的荷叶迎宾馆开设了7个退票专柜，截至2013年10月3日上午11时已退票1.1万余张。
10月3日下午，九寨沟景区管理局工作人员表示，景区将游客进沟时间提前至凌晨6时，实行分时分段错峰进沟游览。从昨天起，景区每日接纳游客量将限制为景区最大承载量4.1万人。游客可以通过现场购票和网上订票的方式买票，售完为止。
二、模拟预测
十一假期游客太多，导致许多旅游行程不能顺利进行，游客不满闹事，要求退票，你作为景区工作人员怎么处理这件事?
【解析】
作为一名工作人员，当景区发生因假期游客太多导致许多旅游行程不能顺利进行、游客不满闹事要求退票时，需要第一时间启动应急预案予以介入、回应、协调、调解，切实做好维护游客的根本权益与确保景区安全可靠与可承载相平衡。
首先，我会第一时间把游客不满要去退票的诉求告知上级领导，并请求上级领导启动应急预案，暂停景区门票发售，弱化后发矛盾。并建议由自己来具体处理这起事件，并和单位同仁及兄弟单位等一起分工合作、形成合力，确保此项事情妥善解决。
其次，我会赶到不满游客聚集区和售票窗口处通过喊话向不满游客表明自己的身份且说明我景区非常重视大家的意见和诉求，并向他们表示真诚的道歉，并告知我是专门过来处理此事宜的工作人员；希望游客们理性平和的表达诉求，确保旅行安全、文明出行；也请他们选取游客代表与我们到会议室紧急座谈，进而实现信息对称，方能给出切实有效的解决办法。
再次，座谈会上，我们会认真倾听游客代表的心声和诉求，并逐一记录在案；同时也积极客观的与游客沟通，向他们说明我们景区在假期高峰的实际情况与难处，并给出可行参考解决方案予以协商调解。例如，马上受理游客退票、增设退票窗口或者进一步加强对景区的管理和引导，实施分时间段、分批次的入景区管理制度，实现游客出行有序，游玩既定行程。
最后，把和游客代表商量的解决方案通过线上线下的渠道予以发布，并再次向游客表示真诚的道歉，希望他们谅解，也提醒游客们文明出行，确保旅游安全。同时，也不断督促同事跟进景区的游客现状，发现纠纷立马调解，也实时通过网络、广播和售票窗口提示等形式及时向游客发出预警，告知目前景区的环境承载情况，实现信息对称，做好门票发售量化监管，科学引导和分流管理高峰游客，尽最大努力把供需矛盾化解在萌芽状态。
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